Fast ein jeder hat beim Versuch, seinen Telefonanbieter oder eine Fluggesellschaft telefonisch zu erreichen schon einmal einen Anflug von Wut verspürt. Von Musik unterbrochen lautet die Ansage: „Einen Moment bitte, Sie werden so schnell wie möglich mit einem freien Mitarbeiter verbunden.“ Womöglich hat man auch, nach mehreren Minuten Wartezeit, frustriert aufgelegt. Und das in Zeiten, in denen es heißt, der Kunde sei König – Warteschleifen nerven. Die Fraktionsvorsitzende der Grünen Bärbel Höhn und ihr Team haben den Test gemacht. In einer dreimonatigen Erhebung riefen sie etwa 700 Mal bei 40 namhaften Unternehmen an. Vor allem ging es um Servicenummern - für Fragen zum Handy-Vertrag, zum Umbuchen von Flügen oder für Fragen zur Stromrechnung.
Im Ergebnis traten Wartezeiten von 3 bis 6 Minuten und auch hohe Kosten zutage. Rekordhalter mit 18 Minuten Wartezeit ist der Telefon-Anbieter Alice. Eine 0900-Nummer der Esoterik-Internetseite „Tarot König" kostete bei einer 12-Minuten-Warteschleife 22 Euro.
Während für 0180-Servicenummern eine Obergrenze von 20 Cent pro Minute beim Festnetz und von 60 Cent beim Mobiltelefon gilt, sind 0900-Nummern deutlich teuerer. Sie können bis zu drei Euro pro Minute kosten. Anders als bei den 0180-Nummern muss der Preis hier telefonisch angesagt werden.
Angesichts der Tatsache, dass Anrufer bei 45 Prozent der getesteten 40 Unternehmen mehr als 1,5 Minuten in der Warteschleife hingen, scheinen endlose Warteschleifen bei manchen Firmen zum Geschäftsmodell zu gehören. Hier wird verdient, ohne dem Kunden eine Gegenleistung zu erbringen.
Die Grünen im Bundestag haben daher kostenlose Wartezeiten bei Servicenummern gefordert, der Antrag wurde jedoch von der schwarz-gelben Koalition abgelehnt. Service soll weiterhin etwas kosten dürfen, der Kunde müsse aber auch bei 0180-Nummern wissen, wie viel.
Wenigstens die reine Wartezeit, also bis der Anrufer mit einem Berater verbunden wird, sollte in Zukunft kostenfrei sein. Dafür hat sich die Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner ausgesprochen. Denn anders als bisher ist es inzwischen technisch möglich, zwischen einem kostenfreien und einen kostenpflichtigen Teil des Gesprächs zu trennen.
Die Verbraucherministerin geht davon aus, dass gesetzliche Neuregelungen nötig werden könnten, da wahrscheinlich nicht alle Unternehmen freiwillig kostenlose Warteschleifen einrichten werden. Dieses Problem gilt es mit dem Wirtschaftsministerium zu verhandeln. Voraussichtlich wird es jedoch keine Gesetzesänderung geben, mit der Begründung, der Markt werde es schon regeln.
Um die nervigen Warteschleifen zu umgehen, bleibt wohl auch in Zukunft nur die Option Postweg, oder E-Mail. Und in dringenden Fällen erklingt wieder - armer Mozart - die Nachtmusik.
