Spätestens seit der Bestätigung
der EU-Verordnung 261/2004
gegen die Klage von IATA/ELFAA
im Jahre 2006 durch den
Europäischen Gerichtshof sollen
Fluggäste bei Verspätungen
und Annullierungen rechtlich
abgesichert sein. Wie sieht die
Realität heute aus, wenn man
seine Ansprüche wahrnehmen
will? Die EU-Verordnung, die Fluggäste im Fall einer Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen schützen soll, besagt, dass bei Flugausfällen die Fluggesellschaften alle Kosten (Flugpreis, Steuern, Gebühren) erstatten müssen, und regelt die Ansprüche bei Verspätungen.
Doch Reisende beklagen sich zunehmend bei den Verbraucherzentralen über deren Missachtung, daneben über ein unzureichendes Informationsmanagement und schlechte Betreuung. „Das sind mittlerweile ähnlich schlimme Zustände wie bei der Bahn“, klagt ein Betroffener.
Was enthält die Verordnung für Regelungen?
Nichtbeförderung: Bei Nichtbeförderung wg. Überbuchung haben Passagiere Anspruch auf Ticketpreiserstattung, frühestmöglichen Rückflug zum Abflugort oder Flug zum Zielort oder die Beförderung zum Zielort zum Wunschtermin (nach Maßgabe freier Plätze).
Darüberhinaus sind folgende Entschädigungen fällig: 250 € für Flugstrecken bis 1.500 km, 400 € für eine weitere Strecke in der EU oder bis zu 3.500 km, und 600 € über 3.500 km. Einschränkung: Bietet die Airline einen Alternativflug an, der nach dieser Staffelung nicht später als 2/3/4 Std. nach dem geplanten Abflugtermin eintrifft, reduziert sich die jeweilige Entschädigung um bis zu 50 Prozent.
Annullierung: Entschädigungsregelung wie bei Nichtbeförderung (siehe oben; ohne die Einschränkung). Die Ansprüche werden fällig, wenn die Airline Fluggäste nicht bis zu bestimmten Fristen vorher informiert hat (Details zu Fristen siehe z.B. Wikipedia: Fluggastrechte, siehe auch Box unten rechts.
Verspätung: Regelung gilt nur bei rechtzeitigem Check-in, Abflug- und/oder Zielort innerhalb der EU mit EU-Fluggesellschaft, und wird gültig ab einer Verspätung von 2 Std. und mehr für Flugstrecken bis 1.500 km, 3 Std. und mehr für eine weitere Strecke in der EU oder bis zu 3.500 km, und 4 Std. und mehr bei Strecken über 3.500 km. Fluggäste, die in diese Situation geraten, sollten mit Getränken, Mahlzeiten, Gratis-Telefonmöglichkeit und, falls nötig, Hotelunterkunft mit Transfer versorgt werden. Ab einer Wartezeit von 5 Std. kann man den Flug stornieren und sich den Flugpreis erstatten lassen.
Daneben gibt es noch etliche unklare Regelungen aus verschiedenen Gerichtsurteilen. Airlines versuchen meist, die Ansprüche mit Verweis auf ein sog. „unabwendbares Ereignis“ abzuschmettern, da höhere Gewalt die Verordnung außer Kraft setzt. Dies ist z.B. für Naturkatastrophen oder terroristische Akte, aber auch bei einem Fluglotsenstreik (nicht: Piloten/Flugbegleiterausstand) zutreffend, nicht aber für technische Defekte oder Vogelschlagschäden, auf die Airlines mit dem Bereithalten einer Ersatzmaschine oder Vergrämungsmaßnahmen eingestellt sein müssen.
Die Abwicklung der Ansprüche hat in der Regel durch die Fluggesellschaft zu erfolgen, bei mehreren Flügen, die verschiedene Airlines unter sich aufteilen (Code-Sharing) ist jede Strecke für sich zu betrachten. Erstattungen müssen innerhalb von 7 Tagen bar, per Scheck oder Überweisung geleistet werden – Reisegutscheine sind nur mit schriftlicher Genehmigung des Fluggastes statthaft.
In der Regel werden diese Vorschriften jedoch ignoriert und die Ansprüche der Verbraucher missachtet. Eine nicht-repräsentative Online-Umfrage der Verbraucherzentrale Schleswig Holstein 2010, die über 1100 Verbraucher erfasste, kam zu dem Ergebnis:
„Die wesentlichen Ziele der EUVerordnung, eine frühzeitige Information der Fluggäste über Flugstörungen, angemessene Betreuungsleistungen und gegebenenfalls die Leistung von Ausgleichszahlungen, werden nicht erreicht. So wurden über 80 Prozent der Teilnehmer erst am Flughafen über die Flugstörung unterrichtet. Fluggesellschaften ignorierten vielfach bestehende Ansprüche auf Betreuungsleistungen und Ausgleichszahlungen.
Nur jedem vierten Teilnehmer an der Umfrage boten sie Entschädigungen an, und auch das überwiegend erst auf Nachfrage. Über der Hälfte der Teilnehmer gab an, dass die Airlines sie nicht von sich aus auf ihre Rechte hingewiesen hätten. Eingereichte Beschwerden wurden wenig kundenfreundlich bearbeitet. 22 Prozent der an der Umfrage teilnehmenden Verbraucherinnen und Verbraucher erhielten erst gar keine Antwort. Lediglich in drei Prozent der Fälle haben die Fluggesellschaften die Ansprüche der Fluggäste anstandslos anerkannt.“ Verbraucherzentralen raten, sich vorab über die Regelungen zu informieren, Unregelmäßigkeiten zu dokumentieren und Ausgleichsleistungen konsequent einzufordern. Ansprüche sollten umgehend mit dokumentiertem Schreiben unter Fristsetzung geltend gemacht werden.
Die von der Bundesregierung im Koalitionsvertrag getroffene Vereinbarung zur Errichtung einer unabhängigen Schlichtungsstelle würde das Verbraucherrecht enorm stärken. Insider halten dies vor den nächsten Wahlen für illusorisch. Das für Beschwerden zuständige Luftfahrtbundesamt sei „auf der Linie der Airlines“. – Bleiben nur noch die Verbraucherzentralen, die außergerichtliche Hilfe anbieten, und helfen so gut sie können. Sollten auch diese Bemühungen erfolglos bleiben, sind Betroffene auf einen Anwalt angewiesen. So bekommen die wenigsten, was ihnen zusteht.
